안녕하십니까? 고객님 이라는 전화 많이 받으시죠?

 

이틀에 한두번 정도는 1588 또는 1544번호로 시작되는 전화를 받는다.

보험관련 혹은 카드와 관련된 그렇고 그런 내용들의 설명이 이어지는 그런 전화들이다.

보통의 사람들이 받기 싫어하는  전화중의 하나일것이다.

번호가 뜨면 받지 말까 하다가도 그냥 받을때도 있고, 미처 번호를 확인 못하고 받는경우도 있다.

이웃의 언니가 놀러와 있거나 컴퓨터 앞에 앉아서 글을 쓰고 있을때나,

컴퓨터 수업이 끝나고 진동으로 해놓은 핸드폰을 확인하는 순간에 울려서 엉덥결에

그런 전화를 받는 경우가 대부분이다.

일부러 알고도 그런 전화를 받지 않는 경우는 거의 한두번 정도 밖에 없을 정도로

귀찮아 하면서도 그런 전화를 받았다.

받자 마자 무슨 녹음된 가계가 말하는것처럼  틈을 비집고 들어갈 시간을 주지 않고

끊기지 않고 뭔가를 떠들어대는 상담여직원의 목소리..... 

마음속으론 너무 너무 끊고 싶었고 귀찮은 마음이 가득했지만 그래도 들어줄수 있는 여건에

놓여져 있을때는  그 상담여직원의 설명이 한차례 끝나고 나면은, 조심스럽고 기분 나쁘게 않게 거절을 하고 전화를 끊겠다고 말한 다음에,

상대방의 "네 죄송합니다. 고객님, 오늘 하루도 건강하고 즐거운 시간 되세요!" 라는 마지막 인삿말까지 듣고 끊는다.

전화를 받자 마자 속살포처럼 따다다다 하고 말을 해대는 그녀들의 태도가 웬지

아.. 저 사람들 하루에 몇명의 고객들과 상담을 해야 하고, 혹은 한사람의 고객과의 통화시간도 최소한 몇분 이상을 유지해야 한다는

회사측에서 내 건 영업 할당양이 있어서 그런것이려니 하는 생각이 들기 때문에 매정하게 전화를 일방적으로 끊을수가 없다.

주변 친구나 동생도  남편도 그런 전화 받으면 말도 안하고 끊어버리거나, 끊겠다고 말해도 상대 상담원이 끊질 않으면

화를 내면서 신경질적으로 전화를 끊어버리기도 하는 모습을 자주 봤다.

그 상담여직원도 그냥 나와 같은 사람이고 전화상이지만 자신의 전화를 그렇게 일방적으로 귀찮아하고 한마디 양해의

말도 없이 일방적으로 끊어버리는 고객들로 전화기 너머 저쪽에서 민망함과 수치심을 느낄것이다.

허나 자기 직업이 그런 일이기때문에  최대한 마음을 추스리고  나서  그렇게도 귀찮아 하기만 하는 그런 전화를

우리네 같은 고개들에게 끊임없이 걸어대고 있을것이다.

회사에서 그 일을 하라고 고용한 그들인데, 그들이 회사에서 해야 하는 일이 바로 그렇게 자신들의 전화를 귀찮아만 하는

우리네들에게 전화를 하는것이기 때문에, 그 일을 해서 한달 월급을 받아서 생활을 하고 있는 직장인들일테니까...

심하지 않으면 여건이 되면 그래서 나는 그녀들의 전화를 몇분정도는 받아준다. 가끔씩은 힘드시죠? 라는 말을 건네기도 하고..

그런 나의 질문에 되려 화들짝 놀래는 그녀들, 그리고 어색하게 웃는 그녀들의 모습에 웬지 안스러움까지 느낀다.

 

 

 

요즘은 웬만한 회사들은 다 그런다. 고객들의 대한 CS를 엄청나게 강조를 한다.

컴퓨터 관련 서비스 한번만  받아도, 전자제품AS를 받아도 다음날즘 되면 본사 상담원이

전화를 해서 그 담당 기사의 수리 방문을 관련해서 확인전화와  서비스 조사를 하고

그에 따른 시간을 내줄수 있는지 묻곤 친절도와 그밖의 그 방문기사의 태도와 옷차림은 단정했는지..

방문하기전 고객님에게 미리 전화를 하고 방문을 했는지, 그 날의 기사의 방문으로

고객님의 생활동선에 불편함을 끼치지 않았는지,

기사 본인 이름은 정확히 고객에게 알려줬는지 그날 받은 수리에 불만이 있진 않았는지,

그 방문기사님의 점수를 100점 만점에 몇점을 주시고 싶으신지 묻기까지 하는, 

거의 그 한번의 방문으로 그 기사의 인사점수를 고객이 된 내가 체크를 하는 수준이다.

직장을 다닐때는 그런 전화에 응하지 않았고 늘 시간 없다고 거짓말로 손님이 와있다고,

혹은 뭘 배우는 수업중이라고 거짓말을 하기도 해서 그냥 전화를 끊어버리고

 그런 대기업의 서비스직에 있는 직장인들의 대한 친절도에 조사하는 일에 동참 따위는 하지 않았다.

그런 모습에서 고객의 대한 철저한 CS가 강조되는 세상이 되서 소비자인 내 입장에서 좋아해야 하는것인지 모르겠지만,

그런 직원 친절도 조사를 해대는 그런 전화를 받는게 귀찮은 마음보다는 참 밖에서 돈벌어 먹기 힘든, 더러운 세상이구나를 생각하게 된다.

그래서 그런 본사 여직원의 방문기사 친절점수 체크하는 전화에 최대한 응해주고 점수도 늘 90점 이상을 주면서 너무 친절하셨다고 애기 해준다.

사실 요즘 그런 방문기사들중에 불친절한 기사는 찾아보기 힘들고 일을 끝내고 가면서까지 45도 정중한 인사를 하고

웃는 얼굴로 현관문을 나서면서 고객의 대한 CS 교육을 철저하게 고되게 받고 있는 모습을 확실하게 보여준다.

전 직장에서도 늘 한달에 두번씩 받는 CS교육은 참으로 곤혹스러울때가 많았다.

한사람의 고객의 민원전화 한통으로, 칭찬의 전화나 칭찬의 글 하나 회사 홈페이지에 올라오면

그 직원을 공개하여 참 서비스직  직장인으로서 근무하는것이  참말로 고달프다는것을 자주 느끼게 해주기도 했던 기억이 있다.

지금은 어떤 직장엘 들어가도 그 고객의 대한 친절교육에서는 자유스러울수 없을것이다.

분명히 소비자 최우선시되고 친절함이 강조되야 하고 그런 교육이 반복학습과 훈련으로 몸에 배야 한다는것엔 나도 충분히 동의하지만,

웬지 뭐 간단한거 고치는데 서비스 신청하면 그에 딸려 오는 본사 여직원들의 고객만족도 조사 같은 전화를 받는것은 씁쓸한 기분이다.