2011. 4. 7. 06:00ㆍ★ 부부이야기
톨게이트 근무시절, 회사에 제출 했던 CS 공모제안서가 생각나는 경험을 하게 되었다.
5개가 넘는 영업소의 모든 대리들과 주임 그리고 전 직원들이 제출한 그 많은 제안서 중,
내가 꾸벅꾸벅 졸면서 밤근무를 하면서 제출했던 제안서가, 나, 머리털 나고 1등이라는 것을 해서
상금 10만원이나 받았던 그 제안서가 문득 생각나는 날이었다.
제안서의 제목은 " 6,7,8 캠페인" 이었던가 했던 것 같다.
6 - 여섯개 이상의 치아가 보이는 환한 미소(친절함)
7 - 7초내의 차량 통행료 처리(신속하며 정확함)
8 - 8초이상의 여운을 남길 수 있는 서비스(오랫동안 기억되는 서비스 뭐 그런 의미였던 것 같다)
그 당시에는 내가 제출한 그 제안서가 서비스직에 근무하는 사람들에게 별로 필요 없을 것 같다는
생각을 했었는데, 내가 다시금 고객의 입장으로 돌아와 생활해보니,
예전보다는 서비스직에 종사하는 많은 분들이 많이 친절해진 것은 사실이지만 아직도 멀었다는 생각을
종종 하게 되는 경우가 참으로 많았다.
2011년 3월 14일 월요일날 배송된 우리집의 귀하디 귀한 노트북이었다.
노트북을 갖고 싶다는 바램으로 1년 넘게 망설이다가 큰 마음을 먹고 10개월 할부로 구입을 한거였다.
교육방송 듣기와 한글에서 글쓰는 것 외에는 많이 사용하지 않을 정도로 아끼고 아끼던 노트북이었다.
사용하면서 어떤 충격을 준 적도 없었고, 프로그램도 최대한 깔지 않으면서 조심스럽게 사용했었다.
그런데 벌써 서비스 센타의 원격지원 서비스를 받은 게 벌써 4번이 넘었다.
맘 같아서는 환불 받고 싶은 마음이 들 정도였다.
원격지원 받을 때, 나와 전화통화를 했던 대기업의 ** 전자 상담원들은 한결 같이 친절했었다.
그들 모두 고객의 대한 친절함을 위해 매일 매일 "고객만족" 비슷한 복창을 하고 근무를 시작 할 것이다.
내가 2년전까지 근무 했던 톨게이크 근무시절에 그랬던 것처럼~~~~
CS의 약자는 Customer Satisfaction
고객만족을 의미하는걸로만 대충 이해하고 있다.
이런 얕은 정보는 톨게이트 2년 7개월 근무하면서 CS교육을 받으면서 노트에 기록을 해 놓은 걸로 알고 있다.
그런 나 였기 때문에 고객의 입장일 때도, 근무자들 입장에서 생각하려는 사람으로 살려고 노력하고 살고 있다.
고객의 댓글 하나가 그들의 인사 점수가 반영된다는 것도 알고 있으며,
근무를 하면서 직업마다 그들이 겪어야 하는 수 많은 스트레스들을 짐작할 수 있기에~~~~
그런데, 엊그제 울분을 참지 못하고 상담원과 전화통화 중에 내 목소리가 떨리는 경험을 하고야 말았다.
웬만하면 참으려고 했는데.... 구입한 지 한 달도 안된 노트북이 매번 이런저런 문제들이 일으키는 것도 열뻗쳐 죽겠는데
하룻동안 두 번이나 대기업 상담원에게 원격지원을 받아야 하는 제품에 신뢰감도 바닥인데,
전화 통화를 했던 그 상담원의 말투가 4가지가 바가지 같은 말투때문에 내 심장은 심하게 떨리는 경험을 해야만 했다.
저런 근무자는 성질머리 더런 고객 만나서 된통 당해봐야 하는데... 라는 생각까지 했었다.
"저희 소관이 아니라서( 이 말이 얼마나 사람 신경을 긁는지 새삼 느꼈다)......."
윈격 지원 받는 중에 노트북이 갑자기 먹통이 되는데도 미안하다는 사과 한 마디 없는 그 상담원의 태도,
" 저희들도 퇴근 시간이 한참 지났음에도 밀려 있는 상담전화가 많아서..."
자기 퇴근 시간과 자기 입장만 말하는 그녀의 태도에는, 내가 아무리 너그럽게 봐줘도 아니다 싶었다.
그 상담원의 억양과 목소리에는 한 없는 짜증과 귀찮은증이 잔득 담겨져 있었다.
그 전에 통화하던 상담원(둘은 여자 한 명은 남자)들은 친절해서 더더욱 그녀의 불친절함이 더 느껴졌던 것 같다.
그래... 피곤할거다.. 아마도 그녀도 나랑 상담전화 바로 전에 어떤 미친* 같은 고객에게 아마 된통 당했나보다....
그래 좀 너그러운 내가 참자, 얼마나 피곤하겠나... 퇴근 시간은 훌쩍 넘겼는데 퇴근도 못하고
아직도 밀린 전화가 많다잖아... 이런 전화상담 업무로 별의별 잡종 같은 인간들도 많을텐데.. 피곤해서 그러겠지
짜증이 나겠지. 나도 그런 경험 있잖아.. 하면서 참아봤지만,
너무나 성의 없고 짜증스런 그녀의 목소리에 내가 떨리는 목소리로 한 마디 하고 말았다.
전화 받으신 분, 목소리에 짜증이 잔뜩 느껴진다고.
(내가 말하는 말투가 좀 비위 상했나 하는 걱정도 하면서~)- 나는 극소심한 아줌마다.-이런때는 난 좀 바보같다.
전화받으신 분의 고충은 충분히 이해 하지만, 전화 응대 하는 모습이 너무 성의가 없으신 것 같다고~
저 평범한 주부이고 이 비싼 노트북 구입하기까지 1년 넘게 고민했는데, 구입한지 한 달도 안됐는데
이유가 뭐든간에 이런저런 문제로 벌써 원격지원 서비스를 구입한지 20일도 안되서 4번 넘게 받았고
오늘만 해도 원격지원 받은 것도 벌써 두 번째고, 그것도 2시간 넘게 기다리다가 전화 받은거라고~
나도 근무하는 분들의 고충을 모르지는 않치만 정말 이런 상담태도 정말 아닌 것 같다고~
왜, 기업체에서 수억원을 들여서 직원들 서비스 교육을 시키는지 다시 한번 알게 되었다.
작년 봄, 새로 구입한 냉장고건에 이어, 우리나라 대기업인 **전자 제품을 앞으로는 두 번 다시 구입하지 않을 것 같다.
(작년 냉장고 구입 건 관련글 http://blog.daum.net/bo8284/13522151)
그리고 아울러 톨게이트 수납사원 근무시절 정말로 나도 100% 친절하고 완벽한 직원으로 고객들을
대했나를 생각해보게 된다.
나도 그렇치 못했다는 것을 인정하게 된다.
100원 통행료 떼어 먹고 도망간 운전자 때문에 열 받아서 아무 죄 없는, 바로 뒷 차량 운전자에게
이맛살을 찌푸리며 통행료를 받았던 적이 얼마나 많았을까를 생각해 보게 된다.
"고객은 우리들의 밥줄이다~~" 라는 생각으로 조금은 현실적으로 근무하던 그 때를 기억해 보며,
이번 노트북 문제로 4명의 상담원들을 접하면서 단 한 명의 상담원의 불친절함 때문에 그 기업 전체에
대한 이미지가 나빠진 나는, 아무래도 앞으로는 (작년 냉장고건과 함께)그 회사 제품은
두 번 다시 구입 하지 않는 소비자로 남을 것 같다.
그 다음날 방문한 친절한 기사분의 수리(?)로 새로운 프로그램 하나 깔고 문제점은 사라졌지만
영~ 기분이 찝찝하다는 느낌에, 분수에 맞지 않는 노트북을 구입 한 것에 대한 "벌" 인가 하는 생각까지 들었습니다.
사용하는 저희들의 잘못은 전혀 없었음을 그 기사분이 말씀해주셨습니다.
그런 소수의 몇 몇의 불친절한 직원때문에, 기업 이미지 전체게 망가진다는 것을 잊지 말고,
제품의 품질에도 좀 더 신경을 쓰는 노력도 해야겠지만,
서비스직에 종사하는 분들은 본인이 바로 회사를 대표하는 얼굴이다는 자세로 근무하길 진심으로 바래봅니다.
신속하지 못한 점과, 나쁜 여운을 남겼던 이번 그 상담원과의 전화통화는 아주 오랫동안 제 머릿속에 남아 있을 것 같습니다.
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